Un pas de plus vers une relation apaisée entre banques et clients – BurkinaInfo – Toute l’information du Burkina Faso en temps réel

Réunissant les points focaux des banques, institutions de microfinance, compagnies d’assurance, émetteurs de monnaie électronique et organismes de prévoyance sociale, la rencontre marque une étape décisive dans la mise en œuvre du dispositif de médiation financière. Après une première session avec les premiers responsables des institutions, l’ANPFI entend désormais assurer une appropriation technique par les acteurs chargés de son application quotidienne.

À l’ouverture des travaux, le directeur général de l’ANPFI, Wango Fidèle Yaméogo, a posé le cadre. « Aucun système financier ne peut prospérer durablement sans la confiance des usagers », dit-il. Selon lui, cette confiance repose sur trois piliers essentiels : la transparence, la qualité des services offerts et l’existence d’un mécanisme crédible de règlement des différends. Il a rappelé que l’atelier s’inscrit dans la continuité des échanges engagés la veille avec les premiers responsables des prestataires de services financiers autour des enjeux stratégiques de la médiation et du suivi de la qualité.

Créé en décembre 2022, l’Observatoire de la qualité des services financiers du Burkina Faso (OQSF-BF) est présenté comme un organe d’appui à la promotion de l’inclusion financière. Il assure la veille et le suivi de la qualité des produits et services financiers, tout en jouant un rôle de médiation entre les institutions et leurs clients. Sa mission est d’améliorer la transparence, de renforcer la confiance des usagers et d’offrir un mécanisme efficace, équitable et accessible de règlement amiable des litiges.

Pour Wango Fidèle Yaméogo, l’existence d’un dispositif ne suffit pas. « Sa pertinence et son efficacité dépendent de son appropriation par les acteurs concernés », a-t-il insisté. Les points focaux des banques, microfinances, assurances, émetteurs de monnaie électronique, ainsi que des structures comme la CNSS et la CARFO, sont appelés à jouer un rôle stratégique. Ils constituent les relais techniques du dispositif au sein de leurs institutions respectives, garants de la fluidité du traitement des réclamations et du respect des délais.

La médiation financière, a-t-il expliqué, est un recours externe, gratuit et non juridictionnel. Elle intervient lorsque les procédures internes de réclamation n’ont pas permis de trouver une solution satisfaisante. Le processus comprend la saisine de l’observatoire, l’examen de la recevabilité de la plainte, l’ouverture du dossier de médiation, puis la recherche d’une solution consensuelle avant la clôture du dossier. « Il ne s’agit pas d’un mécanisme de sanction, mais d’un outil de progrès collectif », a-t-il précisé.

Dr Hassan Alami, médiateur financier du Royaume du Maroc et consultant auprès de l’OQSF-BF, a salué un « véritable progrès » pour le Burkina Faso. Selon lui, le pays s’est inspiré des meilleures pratiques internationales et bénéficie d’un soutien institutionnel fort, l’observatoire ayant été institué par décret présidentiel. L’objectif, a-t-il indiqué, est d’introduire durablement la culture de la médiation dans le paysage financier national afin de pacifier les relations entre institutions et usagers.

Créée par décret du 10 février 2025, l’ANPFI est un établissement public né de la fusion du Fonds national de la finance inclusive (FONAFI) et du Secrétariat technique pour la promotion de l’inclusion financière. Placée sous la tutelle du ministère en charge de l’Économie et des Finances, elle a pour mission de renforcer les capacités de financement des prestataires de services financiers, de faciliter l’accès des populations vulnérables aux services financiers et d’assurer la protection ainsi que l’éducation financière des consommateurs.

À travers cet atelier, l’ANPFI ambitionne de passer de la vision stratégique à l’action opérationnelle. Pour son directeur général, la réussite de l’observatoire repose désormais sur l’engagement collectif des acteurs du secteur. En consolidant la confiance et en améliorant la qualité des services, le dispositif entend contribuer durablement à l’approfondissement de l’inclusion financière au Burkina Faso.

Anita Mireille Zongo

Lefaso.net

crédit Photo : Bonaventure Paré